Manejo de reputación online: Guía completa

Construir una buena reputación puede conllevar años y, aun así, en unos segundos todo se puede venir abajo. Especialmente en un ambiente tan voraz como lo es el Internet y las comunidades online.

Tal vez, en el pasado el solo uso de medios tradicionales como lo son la televisión, radio o periódicos, hiciera del manejo de reputación un poco más sencillo. Al fin y al cabo, la comunicación entre empresa-público era unidireccional. Sin embargo, hoy en día esto ha cambiado de forma radical. La unidireccionalidad está desfasada con la llegada del Internet, el cual ofrece un entorno abierto y dinámico.

Por lo tanto, implementar una gestión óptima para el manejo de reputación online se ha convertido en algo esencial para cualquier negocio, tanto para prevención como para solventar crisis de manera eficaz.

¿Qué es la reputación online?

Para entender cómo funciona la reputación online, empecemos primero por el concepto. La reputación online se puede definir como la opinión que los usuarios o clientes tienen de una empresa, marca o producto, la cual expresan dentro de Internet.

Es este conjunto de opiniones lo que construye la reputación o también conocida como imagen pública. Cabe destacar que las opiniones online pueden surgir por interacciones creadas en la misma plataforma digital, como también pueden tener una relación directa con el mundo offline. Es decir, no hay que ignorar el hecho de que las experiencias fuera de Internet también pueden traducirse en opiniones online.

Además, esta imagen pública online puede ser influenciada en base a dos factores:

Factores internos: Es toda la información y contenido que la propia empresa publica, difunde y maneja con el fin de generar un impacto o una reacción por parte de la audiencia objetiva. En este caso es la propia empresa la que tiene control absoluto de estos factores a través del marketing digital.
Factores externos: Se trata de toda la interacción, información y contenido que los stakeholders de la empresa hacen sobre la marca. Estamos hablando de clientes, influencers, organizaciones externas, medios de comunicación, etc. Al ser externos a la empresa, no se puede tener un total control sobre ello pero si se puede manejar hasta cierto punto.

Reputación Online: ¿Por qué es relevante para tu negocio?

Ya seas un negocio grande, mediano o pequeño, hay que saber que a la gente le gusta opinar. Así que lo más seguro es que tu marca vaya a estar en la boca de la gente, aun si nunca llegan a comprar tus productos o servicios. Lo harán a través de posts en Twitter expresando sus experiencias con el servicio al cliente de tu empresa, dejando comentarios en tu blog, subiendo reseñas en Google, etc. Hay muchas formas de expresión, pero todas conllevan a un impacto negativo o positivo en la reputación de tu empresa.

En un estudio de Status Labs se afirma que el 60% de los entrevistados expresaron que se ven motivados a alejarse de una empresa si ven que reciben muchos comentarios negativos y el 17% de estos mismos entrevistados también indicaron que les genera una gran desconfianza si una compañía no tiene reseñas o rastro de sus compradores. Esto demuestra que las opiniones importan y más si son negativas. De hecho, tenemos la tendencia a buscar y ver primero lo negativo antes que lo positivo.

Teniendo en cuenta que solo un 10% de los usuarios avanzan a las segundas páginas de Google, tener una opinión negativa con el nombre de nuestra marca en las primeras páginas de este navegador, puede suponer un gran desastre.

El objetivo de cualquier empresa debería ser lo contrario, tener buenas opiniones en los primeros resultados de búsqueda para poder generar confianza, incrementar ventas y poder fidelizar clientes.

Gestión de reputación online en tu empresa: Consejos

Teniendo clara la definición e importancia de la reputación online para tu negocio, es hora de empezar a construir buenos cimientos para poder crear una reputación online más favorable y sólida. A continuación te mostraremos algunas acciones que puedes seguir para hacer esto posible:

Prevenir antes que lamentar debería ser tu lema. Para que la imagen de tu marca genere interés y confianza, es importante invertir tiempo y brindar toda la atención necesaria para la gestión de reputación online. Esto empieza por un plan de acción. Por ejemplo, designando a un community manager y equipos de trabajo especializados que atiendan dudas, solicitudes o quejas de los usuarios o clientes en tus redes sociales y plataformas online. También puede servir como una gestión de crisis que ayude a entender qué pasos hay que seguir para solventar cualquier amenaza de reputación online que pueda surgir. De esta forma, puede haber una actuación más rápida y una resolución más efectiva.
Ofrece la posibilidad de enviar feedback en tu página web para fomentar la comunicación con tus clientes online y que sepan que sus opiniones son importantes para ti. De esta forma, puedes estar al tanto de la satisfacción de tus clientes de primera mano, tener presente las sugerencias ofrecidas y abrir una línea de comunicación con clientes insatisfechos para entender qué fue lo que falló. Dando a los clientes la posibilidad de tener el primer contacto con tu empresa de manera directa, antes que en internet de manera pública, se evita que las quejas se extiendan.
Sé lo más transparente posible, la transparencia de tu marca es la clave para generar confianza con tus usuarios y clientes. En la actual era de la información, el consumidor tiende a darle más importancia a quién compra. Por ello, es importante que tu empresa comparta datos, reseñas de compradores verídicos, estadísticas, logros… Todo lo necesario para mostrarte como eres tú como empresa.
Crea vínculos con personas o entidades reconocidas en tu sector ya que esto incrementará la confianza de tus seguidores. La reputación también está asociada con la autoridad. Por lo tanto, si tienes un sello de confianza online o gente reconocida apoyando lo que haces, las personas entenderán que eres una empresa que sabe lo que hace y que eres de fiar. Además, este apoyo mutuo puede reforzar el conocimiento por ambas partes así como crear nuevas oportunidades de negocio.
Mantén un seguimiento de manera frecuente y a largo plazo. Para la monitorización de la reputación de tu empresa puedes usar diferentes herramientas como Review Trackers, RankingCoach, BirdEye… Incluso puedes crear una alerta de Google cada vez que tu nombre de empresa aparezca en internet. El objetivo es tener una gestión sólida y que no se deje pasar nada que pueda afectar la reputación digital por alto.