¿Te imaginas tener en tu e-commerce un conjunto de trabajadores que se encargan las 24h horas del día de convertir los leads de tu sitio web en clientes fieles? Sí, es posible gracias a los avances tecnológicos que han dado paso a la llegada del marketing automatizado.
Al final del día, la clave para pasar de un lead a un cliente fidelizado no recae en la calidad de la página web o en los productos (o servicios) que se ofrece ¿Estos factores tienen influencia? Por supuesto, y también se deberían tener en cuenta. Sin embargo, es la eficacia de las operaciones y estrategias de Inbound Marketing las que marcan la diferencia y, para alcanzar esta eficacia, es necesario el uso del marketing automatizado.
Pero… ¿Qué es el marketing automatizado?
Se entiende como marketing automatizado el uso de un software que guía a los leads por cada fase del customer journey con acciones que se ejecutan automáticamente.
Hacer una acción adecuada en el momento adecuado y de manera instantánea puede marcar una gran diferencia con cada lead que se tenga, por lo que es de esperar que compañías, tanto de gran tamaño como pequeños negocios, inviertan muchos recursos en marketing automation.
Son más los e-commerce conscientes que tienen a su disposición una herramienta que ofrece una mayor oportunidad de captación, conversión y fidelización de leads que cualquier otra.
Algunas de las ventajas que te ofrece la implementación de marketing automatizado en tu negocio digital, son:
- Incrementa el engagement con tu marca.
- Automatiza las acciones repetitivas para ganar mayor eficacia que de forma tradicional hubiera supuesto un mayor esfuerzo, recursos y tiempo invertido.
- Educa las bases de datos de forma automática para estar siempre al día con tus leads, teniendo siempre un mayor control sobre las acciones y estrategias que se tomen con cada uno de ellos.
Además, hay dos procesos que se deberían conocer si se quiere ser más eficaz y sacar el mayor provecho del marketing automatizado: lead scoring y lead nurturing.
Lead scoring
El primer paso debería ser la segmentación de tu base de datos a través de lead scoring, un proceso de evaluación y calificación de leads basándose en el potencial que estos tengan para convertirse en potenciales clientes.
Estos están clasificados como ‘fríos’, ‘tibios’ o ‘calientes’, ‘calientes’ siendo aquellos con mayor probabilidad de que realicen una compra y que hayan demostrado un mayor interés por tu empresa y los productos o servicios que ofrezcas.
Hacer uso de un lead scoring te permite:
- Tener una mayor organización y eficacia en cuanto a la comunicación establecida con los usuarios ya que se puede dividir sus perfiles en base a parámetros específicos como podría ser el número de interacciones que tiene con la marca, la ubicación, en qué fase de la vida del cliente se encuentran, etc. Ayudando así a crear contenidos personalizados y de relevancia para cada persona.
- Priorizar a tus clientes potenciales, centrando los recursos y esfuerzos en aquellos que sean considerados ‘calientes’.
- Medir la calidad de la base de datos para identificar el valor de cada lead, hacer un seguimiento de su customer journey y descartar aquellos de escaso valor y que no contribuyan a los objetivos definidos. Aquí se podría aplicar la expresión: pesa más la calidad que la cantidad.
Lead nurturing
El lead nurturing se puede definir como una estrategia de marketing automatizado que se basa en un conjunto de interacciones automáticas y personalizadas para cada usuario.
Esta técnica permite que los mensajes y contenidos personalizados puedan ser enviados de forma instantánea. Esta rapidez ayuda a aprovechar al máximo momentos cruciales e ideales, aquellos en donde los usuarios muestren mayor interés y presenten una mayor probabilidad de éxito.
El lead nurturing también te permite tener estas interacciones de manera frecuente y constante, ayudando a tu marca a mantener la comunicación con tus clientes a largo plazo.
Sin embargo, también hay que considerar que, si se quiere llegar a una fidelización, no hay que lanzar de manera excesiva campañas automáticas ya que pueden terminar agobiando a los usuarios y producir resultados contrarios a lo esperado.
Estas interacciones se establecen durante todo el proceso de compra, es decir, desde que tienen un primer contacto con la marca hasta que puedan considerarse clientes leales. El lead nurturing tiene un objetivo concreto: fidelizar a los clientes.
Hay que tener en cuenta que es más económico y efectivo retener a los clientes que ya están en tus bases de datos que ampliarla con unos nuevos. De hecho, según el autor del libro Marketing Metrics, afirma que la probabilidad de vender a clientes existentes tiene un éxito entre el 60 y 70 por ciento, mientras que el éxito de venta a nuevos clientes se remonta a un reducido 5-20%.
Por lo tanto, es recomendable que, para aumentar las ventas y los beneficios a largo plazo, el mayor esfuerzo comercial esté enfocado en dar lo mejor de tu marca, productos o servicios a aquellos que ya hayan depositado confianza en tu empresa.
5 estrategias para fidelizar clientes con Marketing Automatizado
No existe una fórmula exacta para fidelizar clientes, pero existen varias prácticas que pueden servir de apoyo para alcanzar este objetivo a través del uso de acciones de marketing automatizadas.
1. Genera impacto a través del retargeting
Es posible que un usuario haya mostrado interés en tu marca, tus productos o servicios que ofreces, pero que no haya terminado de convencerse de realizar la compra.
Es en esta situación donde el retargeting es importante, es decir, recordarles que tenemos la puerta (o más bien la pestaña online) abierta de nuestro negocio para ellos y que tenemos una oferta especial para ellos.
En este sentido, las redes sociales juegan un papel importante porque son un canal ideal para captar a estos clientes potenciales y, junto con el uso de plataformas de automatización que ayudan a generar mensajes y contenido personalizado para cada perfil de público objetivo, hacen que el retargeting sea más efectivo.
2. Sorprende a tus clientes con pequeños detalles
Una buena estrategia es sorprender a tus leads y hacer que se sientan valorados con mensajes sencillos, pero con gran potencial como podrían ser las felicitaciones de cumpleaños, o fechas particulares como la celebración del primer año siendo cliente de la empresa, entre otras.
Enviar recordatorios importantes como eventos próximos que podrían ser de su interés o renovar suscripciones a punto de vencer, es también recomendable. Cuanta más personalización se aplique en el contenido de los mensajes, mejor será la relación con el cliente y mayor satisfacción se podrá obtener.
Esto se puede hacer a través del uso de marketing automatizado aplicado en email marketing, es decir, indicando al sistema fechas específicas, el intervalo y la frecuencia, se pueden enviar estos mensajes para que tu marca nunca pierda eventos importantes con cada uno de tus leads.
Son pequeños detalles que marcan la diferencia y dicen mucho de tu marca.
3. Programa de fidelización personalizado
Hemos mencionado el envío de mensajes especiales, pero ¿Por qué no llevarlo un paso más allá? Con el lead scoring tenemos información sobre quienes son nuestros leads potenciales por lo que realizar acciones personalizadas podría ayudar a que nuestros clientes ‘calientes’ a dar el último paso, realizar la compra y quedarse en tu empresa.
Esto se puede hacer a través del ofrecimiento de descuentos únicos, ofertas especiales, invitaciones particulares a eventos exclusivos o incluso regalos para aquellos que se han convertido en los clientes más fieles.
Regalar experiencias únicas y ofrecer una atención personalizada permite que estos leads terminen siendo clientes enamorados de tu marca.
4. El público objetivo, tu mejor aliado. Escúchalo.
Los mensajes informativos unidireccionales están cada vez más desfasados, los usuarios hoy en día son más comunicativos y tienen más interés por dar su opinión. Por lo tanto, es vital que no sólo muestres a tus clientes potenciales que lo que tengan que decir es importante para ti, sino ofrecer métodos para que esta comunicación se dé.
Esto se puede hacer a través de la integración de chatbots en tus plataformas online, los cuales pueden establecer conversaciones de forma instantánea y las 24h al día con tus usuarios para resolver cualquiera de sus dudas mientras a su vez recogen, clasifican y segmentan a los leads que interactúen con ellos.
Además, se pueden programar envíos de encuestas, formularios o sugerencias de mejora una vez los clientes hayan realizado una compra y cada determinado tiempo para poder recolectar información valiosa que pueda servir de guía para una optimización de las operaciones o estrategias competitivas tomadas por tu empresa.
5. ¿Cliente inactivo? ¡Recupéralo!
Si la plataforma de automatización detecta que un cliente no da señales de actividad, saca el mejor partido a los datos personales que te han sido proporcionados por esa persona, toma iniciativa y ofréceles asistencia personalizada en lo que necesiten. Importante: Sin ser tan intrusivos.
El objetivo es volver a ganar su confianza y cautivarlos con propuestas de valor para poder reincorporar a estos clientes en el embudo de ventas de tu empresa. Para hacerlo, se puede hacer uso del marketing automatizado para ofrecerles información relevante y de su interés que ayuden con su decisión.
Y tú, ¿ya aplicas esta estrategia de marketing digital? En Marketers Group te ayudamos.
