Tener un enfoque dirigido sólo a la venta de productos y/o servicios y desentenderse de los clientes una vez estos hayan realizado una compra, implica una gran pérdida para la empresa a largo plazo. Si no existe un enfoque dirigido hacia el entendimiento y la satisfacción de tus clientes, existe un gran riesgo de que no vuelvan a comprar o no realicen recomendaciones.
Por lo tanto, en el ambiente competitivo global que existe actualmente, es vital mantener un seguimiento constante del ciclo de vida de tus clientes con el uso de herramientas especializadas para así poder identificar oportunidades únicas, aplicar las estrategias más adecuadas y medir el rendimiento.
De hecho, según un estudio de PwC, un 86% de las 57 empresas encuestadas afirmaron que el avance en la gestión de clientes ha tenido un impacto positivo en sus cuentas.
Pero, ¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
Ciclo de la vida del cliente: Definición.
El ciclo de vida del cliente (CVC) es un proceso cíclico que representa las diferentes etapas o fases que un cliente atraviesa desde el primer punto de contacto que este tiene con una empresa.
En cada fase se pueden diferenciar diferentes comportamientos, deseos y necesidades del cliente por lo que una adecuada comprensión e identificación de cada una de estas etapas permite a las empresas gestionar de manera más eficiente la relación que tienen con ellos.
En el ciclo de vida del cliente se pueden diferenciar seis etapas o fases: alcance, adquisición, conversión, crecimiento, retención y fidelización.
Etapas del ciclo de vida del cliente
1. Alcance de clientes
En esta primera fase, los clientes se encuentran en búsqueda de productos o servicios que puedan satisfacer sus necesidades, así como comparando lo que tiene que ofrecer cada empresa. En esta etapa, tu empresa se encontraría entre el rango de sus opciones por lo que el objetivo sería no sólo llegar a tu consumidor potencial, sino recalcar lo que te diferencia de tu competencia. Por consecuencia, es de vital importancia que en esta etapa se tenga en consideración los siguientes puntos:
- Asegurar que el material de marketing digital de tu empresa esté presente en lugares estratégicos a través de un adecuado marketing de contenidos para así poder captar la atención de tu mercado objetivo y generar un encuentro con ellos.
- Usar técnicas de SEO para optimizar tu página web y compartir de forma regular contenido relevante en las publicaciones de tu blog.
- Atraer personas a través del inbound marketing.
2. Adquisición de clientes
Cuando los clientes ya tienen conocimiento sobre tu empresa, han ingresado a tu página web, han visto el contenido de tus redes sociales o han contactado contigo a través de algún canal de comunicación que hayas ofrecido, se puede hablar de esta segunda etapa: la adquisición.
En esta etapa el objetivo es invitar a tu público objetivo a probar tu producto o servicio. Para ello, se debería tener en cuenta las siguientes consideraciones:
- Enfocar la comunicación hacia el valor agregado de tus productos o servicios.
- Usar estrategias como el ofrecimiento de pruebas gratuitas, muestras o incluso una garantía en tus productos/servicios para aumentar la confianza de tus clientes.
- Garantizar una comunicación rápida y por medios de fácil acceso, como los chats en vivo, por si tus clientes están interesados en realizar consultas con tu empresa. Resolver cualquier duda que tengan de forma eficaz puede animar a los clientes a seguir con la siguiente fase.
3. Conversión de clientes
En esta tercera etapa, es posible que los compradores potenciales hayan mostrado interés por tu marca y se inclinen por tus productos/servicios a los de la competencia, pero que aún no realicen la compra.
Para recuperar el tiempo y recursos invertidos en las fases previas, es fundamental hacer que estos compradores potenciales realicen esta acción para poder finalmente llamarlos nuestros clientes.
Para tener este resultado, nuestras acciones deberían estar dirigidas hacia la venta, algunos puntos a tener en cuenta son los siguientes:
- Usar estrategias de cross selling y up selling, para que tus clientes potenciales terminen comprando aquellos productos (o servicios) que representen el mayor beneficio para tu empresa y así aprovechar al máximo cada conversión realizada.
- Recoger información sobre los datos de contacto de tus clientes para poder realizar un futuro contacto con ellos tras la realización de la compra.
4. Retención de clientes
En esta cuarta etapa, los clientes ya han realizado la compra por lo que es importante descubrir cuál ha sido su experiencia con tu empresa, la atención ofrecida y el producto o servicio comprado.
Para ello, es importante realizar un contacto con ellos a través de encuestas para poder tener un conocimiento más detallado de la satisfacción alcanzada y la identificación de oportunidades de mejora de tu servicio.
Cuanta más información se obtenga de tus clientes, mayor optimización podrás realizar en tus operaciones y por consecuencia, mejores resultados obtendrás en futuras compras.
Algunos puntos en tener en cuenta en esta fase son:
- El uso de Net Promoter Score (NPS), una herramienta simple pero eficaz que permite medir la satisfacción en una escala de valoración (ejemplo: 1-10).
- Invitar a tus clientes a suscribirse a tu newsletter para seguir obteniendo información relevante sobre las últimas novedades de tu empresa.
- Ofrecer descuentos o ofertas personalizadas para la realización de otra compra por parte del mismo cliente o de un amigo, familiar o contacto a través de referral marketing (o marketing de recomendación).
5. Fidelización de clientes
En esta última etapa, los clientes ya han comprado lo que deseaban e incluso es posible que ya hayan ofrecido a la empresa una valoración del servicio, pero mantener su lealtad a la marca es lo que marcará la diferencia y permitirá que el ciclo de vida del cliente se prolongue a largo plazo.
No es un proceso fácil de alcanzar, pero conlleva grandes beneficios. Un cliente satisfecho estará dispuesto a seguir comprando productos y servicios de la empresa, incluso pagando más, así como pasar a ser un promotor de la empresa a través del marketing boca a boca.
En esta fase, es importante tener en cuenta puntos como:
- Ofrecer programas de fidelización como, por ejemplo, la acumulación de puntos por compras realizadas para ofrecer mayores beneficios a aquellos que realicen más operaciones.
- Mantener una comunicación constante con tus clientes, brindando atención personalizada y teniendo pequeños detalles emocionales con ellos como una simple felicitación de cumpleaños para hacer que tus clientes se sientan especiales y valorados.
Gestión del ciclo de vida del cliente
Es importante cuidar el detalle de todas las operaciones y actividades de tu empresa, realizar un seguimiento adecuado de tus clientes y disponer de tecnología óptima para alcanzar eficiencia.
Por consecuencia, para realizar una gestión del ciclo de vida del cliente eficaz, es necesario usar software especializado y herramientas que se ajusten a las necesidades de tu empresa. Esto permite obtener métricas e información relevante, automatizar tareas que simplifiquen el proceso de trabajo y ayudar con la optimización de tus operaciones de negocio.
Un sistema de software a destacar es el Customer Relationship Management (CRM), el cual te permite usar información relevante de tus clientes para definir políticas de precio y comerciales, sistematizar el contacto con tus clientes para establecer con ellos una mejor relación o incluso hacer seguimientos de actividades comerciales de tus clientes en todos los canales de tu empresa.
Implementando un sistema CRM para la gestión del ciclo de vida del cliente te permite medir el rendimiento de tus estrategias así como identificar posibles mejoras que se podrían realizar en cada una de las etapas.
