Hace no mucho fueron introducidos los chats en vivo como una solución para la atención al cliente en la industria de los eCommerce. Actualmente los chats en directo han logrado alcanzar el punto de ser más que solo un widget en los sitios web, sino que se han convertido en los aliados de cualquier dueño de un negocios online.
Ahora, con el surgimiento de los Chatbots, nos preguntamos, ¿podrá realmente la inteligencia artificial reemplazar el diálogo humano? Preguntas como si realmente confiarías a los consumidores que tienen un primer contacto con tu negocio a las manos y palabras de una máquina, afloran cuando pensamos en el lanzamiento y desarrollo de los chatbots. En este artículo analizaremos si realmente es plausible la aplicación de estas herramientas en eCommerce y cómo afectará sobre el modo en el que llevas tu negocio.
Todo esto suena demasiado irreal, es casi como si nos arrojaran en el film de 2013 de Spike Jonze “Her”. En esta aclamada película tuvimos la oportunidad de ver, al menos en el mundo de la ficción, a una inteligencia artificial interactuar con los dispositivos móviles de los usuarios.
Muchos pensaron que esto es algo que existiría solo en el realismo de la ficción. Sin embargo, poco a poco, durante el 2016 la noción de la interacción entre el humano y la máquina ha ido cobrando forma, ciertamente no se ha llegado a niveles tan avanzados como los que vimos en la película, pero los logros son evidentes.
HABLEMOS DE MARKETING
Los bots se han convertido en un tópico caliente en las conversaciones de marketing hoy en día. Facebook anunció en la conferencia F8 de desarrolladores, nuevos API para su servicio de mensajería, que permitirán a las marcas interactuar con sus clientes a través de bots. Line, Microsoft y WeChat también han introducido novedades en este área.
Una de los desarrollos tecnológicos que está acercando las distancias entre como interactúan las máquinas y los humanos son las “máquinas de aprendizaje”. Éstas, basadas en el insumo que reciben de los usuarios, se van convirtiendo en máquinas más inteligentes. De este modo los creadores no tienen que programar un montón de preguntas predefinidas, respuestas y otras reacciones de los bots, ya que ellos dinámicamente aprenden y evolucionan cada vez que el usuario interactúa.
Esto puede ser tan bueno como suena, tal y como se ha evidenciado con Skype Translator. Esta herramienta es capaz de traducir voz en tiempo real en 7 idiomas y mensajes instantáneos en 50 idiomas. Dado que Skype tiene una base masiva de usuarios cuando la aplicación salió al aire, la acertividad de la traducción fue mejorando de forma rápida y muy positiva.
Pero no todo es color de rosas con las máquinas de aprendizaje ya que ellas son un reflejo de la interacción con el usuario. Microsoft aprendió esto con el lanzamiento de su chatbot en Twitter al cual llamaron Tay. Lo que comenzó como una adolescente inteligente y astuta, terminó convirtiéndose en una presencia negativa que generó titulares como: “Microsoft elimina a la chica adolescente después de que la Inteligencia Artificial se convirtiera en una amante de Hitler y de comportamientos sexuales en menos de 24 horas”.
Lo que pasó fue que Microsoft hizo el bot demasiado inteligente e independiente, lo que generó que el bot fuera aprendiendo rápidamente de comentarios racistas y otras preguntas cuestionables que causaron el cambio en su comportamiento. De alguna forma u otra el chatbot funcionó tal y como se esperaba, sin embargo lo que no calcularon fue la facilidad con la que la máquina podía ser manipulada.
CADA ECOMMERCE PENSANDO EN LA INCORPORACIÓN DE UN CHATBOT TIENE QUE ESTAR CONSIENTE DE ESTO
Entonces, ¿Qué es exactamente un chatbot?
En líneas generales es una computadora programada para interactuar con seres humanos en internet. Y esta es la dirección que cualquier desarrollador de apps está tomando para facilitar la conexión entre los consumidores y los anunciantes.
¿Cuáles son las implicaciones futuras en eCommerce?
La primera y más obvia tiene que ver, como decíamos al principio, con la atención al cliente y la interacción inmediata con los usuarios. Con máquinas de aprendizaje bien desarrolladas, seguramente los chatbot encontrarán un nicho gigante en la atención al cliente online.
Otra implicación será la necesidad de conectar tu negocio virtual con las mayores plataformas existentes y hacer posible que se comunique con los asistentes virtuales que se han ido desarrollando.
Sea lo que sea que depare el futuro, los negocios eCommerce tienen que aproximarse a este tema de forma cautelosa y con mucha curiosidad, y pensar si realmente los bots son la nueva interfaz con la que los clientes quieren interactuar.
El marketing conversacional es algo que estaremos escuchando mucho en lo que resta de año y seguramente se convertirá en una de las tendencias que analizaremos a final de año como una de las novedades en 2017. Por último, considerando el ritmo en el que están evolucionando estas tecnologías, no dudamos que los chatbot pronto se conviertan en un miembro más de tu equipo de eCommerce.
